Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la ruta del tren Lima-Huancayo, 2019

Abstract

Este estudio tiene como principal objetivo realizar una identificación de la calidad del servicio brindado en la ruta del tren Lima-Huancayo-Lima –ofrecido por Ferrovías Central Andina S. A.–, tomando en cuenta la percepción de los usuarios analizada desde la medición de una muestra de 350 encuestas desarrolladas por la empresa a los usuarios del ferrocarril in situ.

Asimismo, la información anterior ha sido complementada por medio de entrevistas realizadas a los trabajadores del ferrocarril, a los cuales se les ha solicitado información sobre las instrucciones y normas, relacionadas a la calidad del servicio, mediante las cuales se rigen.

Para obtener los resultados se realizó una medición porcentual de las respuestas a las encuestas, en donde se estableció –a través de una escala continua– un determinado nivel de satisfacción del usuario, confrontando, luego, estos resultados con la información proporcionada en las respuestas de las entrevistas realizadas a los trabajadores del ferrocarril. Entendiendo que este análisis podría aportar a mejorar las condiciones del servicio en beneficio no solo de la empresa, sino también del turismo en el Perú en términos generales.

Para obtener los resultados más relevantes, se aplicó una adaptación de la metodología SERVPERF y una medición de satisfacción expresada en porcentajes, concluyendo que, si bien los usuarios del ferrocarril determinan un nivel de calidad satisfactorio, en la escala de medición establecida se podría elevar aún más los estándares mediante propuestas de mejoras que incluye la aplicación de normas ISO y estrategias de motivación y capacitación para los trabajadores.