Propuesta de mejora de los procesos de atención de incidentes, problemas y cambios en la gestión de servicios tecnológicos de la Sociedad Nacional de industrias

Abstract

Se propone mejorar y/u optimizar los procesos de atención de las incidencias generadas, los problemas encontrados y los cambios solicitados por los usuarios internos y/o externos de la Sociedad Nacional de Industrias. El objetivo general es reducir el tiempo de respuesta y optimizar el soporte de servicio de TI. Para este fin, se toma en cuenta la aplicación del enfoque BPM, para el análisis y la mejora de los procesos, el levantamiento de información, el análisis de cómo se encuentran los procesos, genera oportunidades de mejora y proporciona la adecuación de estos procesos a las buenas prácticas de ITIL. Como apoyo, se realiza un análisis de costo y beneficio, según la situación institucional, y de acuerdo con el análisis se seleccionan el software adecuado y los requisitos necesarios para aplicar mejoras y que se genere una eficiencia y optimice los tiempos de atención de incidencias, problemas y cambios a los usuarios internos de la SNI, al de las áreas de negocio y público en general. Como resultado, la propuesta de mejora planteada generó la reducción del tiempo de respuesta, la optimización del soporte de servicio de TI y mejora de los costos de horas hombres incurridos para la atención de las incidencias, problemas y cambios en la institución.