Aplicación del enfoque ITIL para la optimización del proceso de gestión de incidentes

Abstract

La presente tesis lleva por título, Uso de metodologías de rediseño y mejora de procesos para la administración de TI (tecnologías de información), enfocada en lograr la optimización de la gestión de incidentes, a fin de mejorar la calidad del servicio. En ella se describen las fases como: el relevamiento de información, que consiste en la investigación documental, las sesiones de trabajo, y la investigación de campo. Se emplea el modelo AS IS (tal como es), para describir los cuatro componentes de la gestión de servicios: personas, procesos, tecnología y proveedores; todos estos organizados bajo la estructura organizacional: estratégico, táctico y operativo. Finalmente, para plantear la mejora del proceso se emplea la metodología ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) versión 2003 para el rediseño de la gestión de incidentes