Implementación de buenas prácticas de CMMI - SVC e ITIL para la gestión de servicios de TI en la PYME Agile Solutions

Abstract

La presente tesis se elaboró con el fin de implementar las buenas prácticas de las áreas de proceso Prestación de Servicios y Desarrollo del Sistema de Servicio del modelo CMMI – SVC (Integración de Modelos de Madurez de Capacidades para Servicios) y el proceso de Gestión de Incidencias de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), con la finalidad de mejorar la gestión del servicio de desarrollo y mantenimiento de software que brinda Agile Solutions para sus clientes. Asimismo, se hizo uso de la herramienta de gestión, JIRA para la implementación de algunas prácticas específicas de las áreas de proceso indicadas. Se utilizó el modelo IDEAL para la implementación del proyecto y la aplicación de mejora de las áreas de proceso. Para la obtención de información se realizaron encuestas con el modelo SERVQUAL; también se utilizó el análisis de brechas para evaluar el estado de la empresa con respecto a las prácticas de las áreas de proceso mencionadas de CMMI-SVC. Como resultado, se consiguió implementar herramientas adecuadas para la gestión del servicio de desarrollo y mantenimiento, las cuales permitieron la mejor calidad del servicio brindado por Agile Solutions. El proyecto permite concluir que al realizar las prácticas aplicadas se guarda un mejor orden en el trabajo efectuado en el servicio, tener un mayor control de las atenciones brindadas y lograr una mejor satisfacción del cliente.