Mejora del proceso de gestión de eventos aplicando ITIL v3.0 para la arquitectura orientada a servicios en la empresa Unique

Abstract

La presente tesis busca mejorar la gestión de los eventos para SOA ocurridos dentro de la operación de servicio en la empresa Unique S.A., debido a que el trabajo que se realizaba hasta la fecha se daba de forma reactiva al no tener procesos definidos. La tesis se desarrolló en un marco de trabajo basado el enfoque de ITIL v3.0, apartado operación de servicio, teniendo como alcance el área de operaciones. Este enfoque consiste en un conjunto de procedimientos que han sido certificados en diferentes organizaciones como buenas prácticas para lograr un resultado óptimo en el desarrollo de servicios de TI. Los resultados en este trabajo permitieron el incremento de la productividad de los operadores de servicios a través de la implementación de una herramienta de monitoreo, reduciendo el tiempo y costo para la resolución de incidencias, además de alinear el área de operaciones a un marco de trabajo de buenas prácticas en la gestión de servicios, aceptado a nivel mundial por diferentes empresas públicas y privadas. Al final de esta tesis se desarrolló un marco de trabajo alineado con los objetivos del negocio, además encaminó a la organización hacia la madurez del proceso de la gestión de eventos, dicha madurez es un pilar para el soporte operativo de los servicios, toma oportuna de decisiones y conlleva al crecimiento de la empresa.