Relación entre la eficiencia de la gestión y la satisfacción del cliente en el grupo Air & Sea en Lima, 2022

Abstract

El principal objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la conexión de la gestión y la satisfacción del cliente en el Grupo Air & Sea en Lima durante el 2022. Para ello, se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, aplicando cuestionarios estructuradas a una muestra importante de clientes, y analizando los datos mediante métodos estadísticos de correlación y regresión. Los resultados mostraron la existencia de una correlación positiva y significativa respecto de la eficiencia de la gestión con la satisfacción del cliente, destacándose la fiabilidad y la tangibilidad del servicio como factores clave en la percepción del cliente. Además, la capacidad de respuesta de la empresa fue identificada como un elemento diferenciador importante. Sin embargo, la empatía, aunque valorada, tuvo un impacto menor en la satisfacción general del cliente. Las conclusiones de la investigación sugieren que, para mejorar la satisfacción del cliente, el Grupo Air & Sea debe enfocarse en optimizar la eficiencia operativa, fortalecer la fiabilidad y la tangibilidad del servicio, y mejorar su capacidad de respuesta. Además, se recomienda realizar estudios adicionales para profundizar en el papel de la empatía y explorar la relación entre la percepción de valor y la lealtad del cliente.